агентство развития
маркетинга и продаж
бизнесов и брендов клиентов


агентство развития
маркетинга и продаж
бизнесов и брендов клиентов

ПЯТОЕ «ПИ»: ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ ИЛИ ЗАЧЕМ СОБАКЕ ПЯТАЯ НОГА

В современном мире сложно представить себе эффективно функционирующее предприятие не применяющее инструменты маркетинга в той или иной форме. При этом, большинство специалистов в этой сфере соглашаются с тем, что: чем больше проблем с реализацией продуктов и/или услуг компании, тем выше необходимость маркетинга, как одного из важнейших инструментов конкурентной борьбы за лояльность и кошельки клиентов.

Каждый профессиональный маркетолог знаком с классической концепцией Marketing mix (Комплекс-4P маркетинга). Многие слышали также о концепции 5P, которая в качестве ключевых маркетинговых инструментов рассматривает, помимо Price (Ценовой маркетинг), Product (Товарный маркетинг), Place (Сбытовой маркетинг), Promotion (Коммуникационный маркетинг) еще и People (Персонал или Человеческий маркетинг, как я его предлагаю называть). Таким образом, конкурентоспособность каждой компании в ситуации усложнения экономической конъюнктуры напрямую зависит от эффективности использования всех перечисленных компонентов комплекса маркетинга.

Сегодня в России менеджмент и собственники бизнесов практически во всех отраслях не сомневаются в том, что текущая экономическая ситуация, мягко говоря, сложная. Несмотря на то, что некоторые оптимисты даже на кладбище видят только «плюсы», начинающийся 2015 год для многих предприятий будет очень сложным, а для некоторых – последним. Поэтому, в настоящее время вопросы повышения эффективности, как в направлении привлечения или удержания клиентов, так и в направлении разумного сокращения затрат являются жизненно важными.

Так, какая же нога у собаки лишняя? Какое «ПИ» из комплекса маркетинга пятое с точки зрения безболезненной оптимизации затрат? Неужели People (Персонал)? Я не думаю, что пятое по порядку всегда является пятым по значимости и важности для эффективного преодоления кризисных явлений. Сотрудники компании являются связующим звеном между остальными элементами комплекса маркетинга и крайне важно очень продуманно подходить к необходимой оптимизации персонала, чтобы вместе с ключевым сотрудником не потерять какое-либо конкурентное преимущество, необходимое для эффективного функционирования бизнеса.

Современная передовая социально-этическая концепция маркетинга подразумевает разумный компромисс между интересами бизнеса, потребителя и общества еще и потому, что сотрудники компании транслируют отношение собственников с ними и их коллегами на коммуникации с клиентами. То есть, если собственник недостаточно серьезно относится к своим сотрудникам и не дорожит ими, несмотря на то, что они работают на него 8 часов день, 5 дней в неделю, многие годы и зарабатывают для него его прибыль, то и сами сотрудники не могут уважать клиентов в процессе оказания им услуг и/или продажи товаров, что несомненно сказывается на лояльности клиентов к компании в целом и критичном снижении ее эффективности.

Таким образом, человеческий маркетинг, направленный, как и другие «ПИ», на повышение эффективности функционирования бизнеса за счет управления человеческими ресурсами компании является важнейшим инструментом всего комплекса маркетинга (особенно в сфере услуг, где доля человеческого труда очень высока). Несомненно, в тяжелые времена необходимо оптимизировать затраты. Однако, оценка экономической целесообразности, упущенных возможностей и репутационных рисков должна проводится с особой тщательностью именно при оптимизации затрат на персонал компании.

Всем известно, что удержать клиента гораздо дешевле, чем привести нового. Есть мнение, что один довольный клиент порекомендует компанию трем новым, а недовольный поделится своим негативным опытом с десятью потенциальным клиентам. Сложно представить, насколько сильно негативный опыт коммуникаций с компанией транслирует недовольный сотрудник, но однозначно сильнее, чем недовольный клиент. Однако, если компания расстается с сотрудником на справедливых условиях разумного компромисса и учитывает взаимные интересы, то даже находясь за пределами компании уже бывшие сотрудники остаются проводниками ее интересов, гордятся тем, что были ее частью и защищают компанию, сталкиваясь с необоснованной критикой и негативными отзывами клиентов. При этом, сохраняется возможность возвращения в компанию, когда минуют сложные времена и предотвращается возможность перехода ценного сотрудника к прямым конкурентам, что тем более недопустимо в условиях усложнения экономической конъюнктуры и усиления конкурентной борьбы.